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Derechos del pasajero en transporte aéreo

Juan Carlos Martínez Gómez - Lunes, 08 Febrero 2016

El Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen las normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de vuelos, aprueba un sistema de derechos y compensaciones por los que paliar el grave trastorno y molestias que sufren los pasajeros en estas circunstancias, todo ello con el objetivo de alcanzar un alto grado de protección de los consumidores y usuarios en general dentro del ámbito competencial comunitario que tiene por misión proteger la salud, seguridad e intereses económicos y jurídicos de los consumidores europeos.

Este sistema no sólo prevé las pautas que deben guiar a las compañías aéreas para asistir al pasajero cuando se encuentra en una de los supuestos previstos en el Reglamento sino que además instaura el derecho a la devolución del importe del billete pagado o a un transporte alternativo y un régimen de compensaciones económicas a favor del pasajero limitando los casos en los que el transportista aéreo puede exonerarse de la compensación.

En definitiva el derecho de atención, el derecho a reembolso o a transporte alternativo y el derecho a ser compensado se han convertido en parte patrimonio jurídico de los consumidores comunitarios susceptible de ser directamente exigido a las compañías aéreas.

El artículo 3.1 del Reglamento acota su ámbito de aplicación estableciendo las siguientes condiciones:

a) Que el pasajero parta de un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro de la Unión Europea al cual le resulte aplicable el Derecho Comunitario.

b) Que el pasajero parta de un aeropuerto de un tercer país con destino a otro situado en el territorio de un Estado miembro de la Unión Europea al que le resulte aplicable las condiciones del Tratado siempre que el transportista encargado de efectuar el vuelo, sea un transportista comunitario, a menos que el pasajero goce de asistencia y beneficios en ese tercer país.

Por contra no se aplicará a los pasajeros que viajes gratuitamente o con un billete a precio reducido que no esté directamente o indirectamente disponible al público a excepción de los billetes expedidos dentro de un programa para usuarios habituales u otros programas comerciales (artículo 3.3).

Veamos a continuación el contenido de cada uno de los derechos previstos en el Reglamento.

1. Derecho de asistencia 

El derecho de asistencia se articula desde una doble perspectiva: por un lado es el derecho que tienen los pasajeros a ser informados de las obligaciones de la compañía aérea en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, así como a recibir cualquier información con claridad y precisión de las circunstancias y causas por las que se ha producido la denegación de embarque, cancelación o gran retraso, y por otro lado también es el derecho a recibir las siguientes atenciones (artículo 9):

- comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar.
- alojamiento hotelero en caso de necesidad de pernoctación.
- transporte gratuito entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
- dos llamadas telefónicas, mensajes de fax o correos electrónicos.

Resulta especialmente importante que la compañía aérea documente el cumplimientos de estos deberes para con los pasajeros, pues de lo contrario no sólo incurriría en un comportamiento susceptible de ser sancionado (el Reglamento compele a los Estados a establecer un régimen de sanciones eficaces, proporcionadas y disuasorias en caso de infracción), sino porque además, podrá servir de parámetro para apreciar la existencia de daño moral por parte de los órganos jurisdiccionales en caso de contienda entre compañías aéreas y pasajeros.

2. Derecho de reembolso o de un transporte alternativo

Además de la atención, el artículo 8 del Reglamento determina que en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, el pasajero tendrá derecho a elegir entre efectuar el transporte hasta el destino final en un medio alternativo equiparable, solicitar el reembolso del importe del billete y, si es el caso, el regreso gratuito al punto de partida inicial, o la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que se convenga con el pasajero en función de los asientos disponibles.

En caso de que el pasajero opte por el reembolso del billete, el plazo para hacer hacerlo efectivo es de siete días, el cual se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, en bonos de viaje u otros servicios.

3. Derecho de compensación

El artículo 9 del Reglamento fija las siguientes compensaciones económicas en favor de los pasajeros:

- 250,00 € para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.

- 400,00 € para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 kilómetros y 3.500 kilómetros.

- 600,00 € para el resto de vuelos.

Las distancias habrán de fijarse según el método de la ruta ortodrómica entre el aeropuerto de origen y el aeropuerto de destino.

El régimen de compensación es distinto según se deba por denegación de embarque, cancelación o gran retraso.

3.1 Compensación en caso de denegación de embarque

La compensación es obligatoria para el supuesto de denegaciones de embarque. El transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo que prevea que tendrá que denegar el embarque, deberá pedir que los pasajeros se presenten voluntarios para renunciar a sus reservas a cambio de beneficios acordados por el pasajero y la propia compañía. Para el caso de que los voluntarios no sean suficientes para que el resto de pasajeros con reserva puedan ser embarcados en dicho vuelo, el transportista aéreo podrá denegar el embarque contra la voluntad de éstos y deberá proceder inmediatamente a prestarles asistencia y proceder a su compensación (artículo 4).

3.2 Compensación en caso de cancelación

La compensación también  será de aplicación para los supuestos de cancelación de vuelos a menos que se den los siguientes supuestos:

- Se produzca la cancelación del vuelo y se informe de ello al pasajero con al menos dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.

- Se produzca la cancelación del vuelo, y se informe de ello con una antelación de entre dos semanas y siete días ofreciendo un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

- Se produzca la cancelación del vuelo y se informe de ello con menos de siete días de antelación respecto de la hora de salida prevista ofreciendo otro vuelo que salga con no más de una hora y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada.

3.3 Gran retraso de más de tres horas

Finalmente, la compensación también es obligatoria en caso  de retrasos en la llegada del vuelo de más de tres horas. Aun cuando el artículo 6 del Reglamento no contempla directamente esta posibilidad, el derecho de compensación en este supuesto ha sido reconocido por la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea. En Sentencia de 19 de noviembre de 2009 (C-402/07 y C 432/07) aprovechando la cuestión perjudicial planteada por los tribunales alemán y austríaco en dos casos similares de pasajeros de vuelos retrasados de más de veinte horas, el TJUE hizo constar que el perjuicio que sufren los pasajeros de los vuelos cancelados y el daño padecido por los participantes de un vuelo con gran retraso son muy similares, careciendo de justificación la diferenciación en cuanto a las consecuencias económicas reconocidas por el Reglamento 261/2004. En consecuencia, la Sentencia establece que los pasajeros de vuelos retrasados que lleguen a su destino tres o más horas después de la hora programada de llegada puedan solicitar la compensación previsto en el artículo 7 del Reglamento 261/2004.

3.4 Exoneración de la obligación de compensar

En los supuestos de cancelación y gran retraso el transportista podrá exonerarse de la obligación de compensar si se puede probar que la situación se ha producido por circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables (artículo 5.3).

Es de destacar que el propio Reglamento determina que dichas circunstancias pueden producirse en casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo (considerando 14).

No obstante, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha tenido oportunidad de referirse a este concepto en reiteradas ocasiones. Con fecha 22 de diciembre de 2008 se pronunció sobre esta cuestión en el asunto "Wallentin-Hermann contra Alitalia" en relación con las cancelaciones a causa de problemas técnicos en la aeronave, y en concreto las averías de un motor. El Tribunal aclara la duda planteada por el Tribunal Mercantil de Viena denegando la posibilidad de exoneración en estos casos. Por un lado reconoce que en general los fallos técnicos en el transporte aéreo son circunstancias normales y corrientes en esta actividad y por lo tanto no susceptibles de ser causa de exoneración de la responsabilidad derivada de la aplicación del Reglamento. Por otro lado establece que para que las averías técnicas puedan ser apreciadas como causa de exoneración deberían de tratarse de circunstancias extraordinarias, que no sean inherentes al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo, como por ejemplo ocurriría con los daños causados a las aeronaves por actos de terrorismo o sabotaje.

4. Derecho de indemnización

El Reglamento 261/2004 no sólo constituye un marco de protección al que los pasajeros  que sufren denegación de embarque, cancelación o gran retraso pueden acogerse, sino que además el mismo aspira a ser un mínimo, de manera que, como se ha señalado por la jurisprudencia en nuestro país y posteriormente ratificada por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, la compensación prevista en el artículo 7 no agota los derechos a ser indemnizado por la existencia de otros daños, si se prueba su efectiva concurrencia, daños en los que no sólo han de incluirse los daños materiales sino también los morales.

La indemnización a ser resarcidos por los daños y perjuicios sufridos tiene su fundamento en el artículo 12.1 del Reglamento el cual establece que las compensaciones previstas en él se aplicarán sin perjuicio de los derechos del pasajero a obtener una compensación suplementaria conforme a la normativa interna de cada país. Por ende,  el artículo 29 del Convenio de Montreal ratificado por España se convierte en el fundamento jurídico para solicitar el resarcimiento de los daños y perjuicios ocasionados por el incumplimiento o defectuoso cumplimiento de un contrato de transporte aéreo  de pasajeros.  El propio Tribunal de Justicia de la Unión Europea en Sentencia de 23 de octubre 2012, C-581/10 y C-629/10, reconoce que la compensación del Reglamento es totalmente compatible con las previsiones del Convenio de Montreal, de modo que la obligación de compensación en sí misma no impide que los pasajeros afectados no sólo soliciten de la compañía aérea el abono de la compensación sino también el resarcimiento de los daños y perjuicios sufridos por el ilícito.

También nuestro Tribunal Supremo ha sido tajante respecto del hecho de que la cancelación o retraso en un vuelo dé lugar a una situación que puede producir daño moral indemnizable y ello debido al sufrimiento o padecimiento psíquico sufrido (S. de 23 de julio de 1990), impotencia, zozobra, ansiedad, angustia (S. de 6 de julio de 1990), o la zozobra entendida como una sensación anímica de inquietud, pesadumbre, temor, o presagio de incertidumbre (S. de 22 de mayo de 1995) y todo ello sin perjuicio de que la mayor o menor tensión influya en la cuantía económica solicitada como consecuencia de las horas de tensión, incomodidad y molestias producidas por una demora importante de un vuelo, la cual carece de justificación.

No obstante, el Reglamento también prevé que dicha indemnización pueda deducirse de la compensación solicitada, deducción que en la actualidad va a quedar sujeta al criterio del órgano jurisdiccional atendiendo a las circunstancias específicas del caso.

5. Procedimientos para hacer valer los derechos previstos en el reglamento

El Reglamento no establece procedimiento alguno para solicitar la compensación e indemnización de la compañía aérea. Será cada Estado miembro quien lo fije además de además fijar un procedimiento sancionador adecuado para garantizar la efectividad de las disposiciones reglamentarias.

En España, el pasajero que sufra una denegación de embarque (normalmente por overbooking o sobreventa), cancelación o gran retraso deberá presentar reclamación a la compañía aérea. En caso de que la respuesta no sea satisfactoria el pasajero podrá poner este hecho en conocimiento de la Agencia Española de Seguridad Aérea para que en su caso determine si la compañía aérea ha incurrido en algún tipo de conducta merecedora de sanción y en su caso abra el correspondiente procedimiento sancionador.

El artículo 44 de la Ley de Seguridad Aérea tipifica como infracción el incumplimiento de los deberes de atención y asistencia previstos en el Reglamento con sanciones de hasta 250.000,00 € de multa para los supuestos más graves.

El pasajero además podrá plantear la correspondiente demanda de reclamación de cantidad ante el tribunal correspondiente ya que AESA no puede trasladar las reclamaciones individuales a los Juzgados. Dicha reclamación no requerirá la intervención de abogado ni procurador al no superar la cuantía solicitada supere el importe de 2.000,00 €. No obstante, en caso de en cualquier caso el pasajero decida utilizar los servicios de Letrado y siempre y cuando la compañía aérea haya incurrido en temeridad al denegar o directamente obviar la reclamación los honorarios de aquél podrán ser también objeto de reclamación.

Resulta mayoritario el criterio de los Tribunales al condenar a las compañías aéreas al abono de las costas causadas en los procedimientos abiertos contra ellas con especial declaración de temeridad y mala fe procesal. Este criterio sostiene que la negativa de la compañía aérea a dar una solución extrajudicial a la reclamación, denegando injustificadamente la compensación o indemnización que reglamentariamente proceda le hace merecedora de tal condena al dilatar el abono de la compensación o el resarcimiento de unos daños que debieran haber sido automáticamente compensados. (Sentencia de la Audiencia Provincial de Vizcaya de 16 de julio de 2009, Sentencia de la Audiencia Provincial de Pontevedra de 23 de noviembre de 2011)

Juan Carlos Martínez Gómez
Área de Abogacía

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