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Responsabilidad de las agencias de viajes en la venta de servicios sueltos

Juan Carlos Martínez Gómez - Lunes, 07 Marzo 2016

El Decreto 301/2002, de 17 de diciembre, de agencias de viajes y centrales de reserva de Andalucía define a las primeras como "Aquellas personas físicas o jurídicas que, en posesión del título-licencia correspondiente, se dedican a la mediación en la prestación de cualesquiera servicios turísticos, así como a la organización, comercialización de viajes combinados o de otros servicios, pudiendo utilizar medios propios para la prestación de los mismos".

1. Introducción. 

Son servicios turísticos propios de la actividad de las agencias de viajes:

  • La mediación en la venta de billetes y reserva de plazas en toda clase de medios de transporte.
  • La mediación en la reserva de plazas en cualquier alojamiento turístico.
  • La mediación en la contratación de cualesquiera otros servicios turísticos reconocidos como tales por la Ley 13/2011, de 23 de diciembre, del Turismo, y demás normativa dictada en el desarrollo de la misma.
  • La organización o comercialización de viajes combinados de acuerdo con el Título IV del RD 1/2007 por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios y otras normas complementarias.
  • La organización o comercialización de excursiones de duración no superior a veinticuatro horas o que no incluyan una noche de estancia, ofrecidas por la agencia o proyectadas a solicitud del usuario, por un precio global.

A éste conjunto de servicios hay que añadir todas aquellas actividades relacionadas con el turismo que tengan carácter complementario de las anteriores, tales como la venta de divisas, la mediación en la contratación de vehículos de alquiler, o la reserva, adquisición y venta de billetes o entradas de espectáculos y monumentos.

Vista la actividad que asume la agencia de viajes, desde el punto de vista contractual suele distinguirse entre la responsabilidad asumida por la agencia de viajes minorista en la comercialización de un paquete vacacional organizado y proyectado por una agencia de viajes mayorista frente a la intervención de la agencia en la comercialización del resto de servicios, los cuales, al ofrecerse al cliente como servicios turísticos aislados, ya se trate de transporte, estancia, o entradas para realizar actividades culturales, son conocidos como “servicios sueltos”.

La responsabilidad de las agencias de viajes minoristas en la venta de un viaje combinado viene determinada por lo dispuesto en el art.- 162.2 del RD 1/2007, de 11 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras normas complementarias, el cual dispone que "La responsabilidad frente al consumidor será solidaria de cuantos empresarios, sean organizadores o detallistas, concurran conjuntamente en el contrato cualquiera que sea su clase y las relaciones que existan entre ellos, sin perjuicio del derecho de repetición de quien responda ante el consumidor y usuario frente a quien sea imputable el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato en función de su respectivo ámbito de gestión del viaje combinado". Es decir, en caso de que un cliente exija a la agencia de viajes minorista responsabilidad contractual por el incumplimiento o defectuoso cumplimiento en la prestación de los servicios que conforman un paquete vacacional esta estará obligada a responder frente su cliente y ello sin perjuicio de que posteriormente pueda repercutir a la agencia mayorista o a quien sea el prestador último del servicio.

A diferencia del supuesto anterior, no existe norma que determine cómo ha de responder la agencia de viajes minorista en el caso de los servicios sueltos. No obstante, al tratarse de un servicio de intermediación la agencia no será responsable por el incumplimiento o cumplimiento defectuoso de los servicios sueltos prestados por terceros, lo cual no quiere decir que quede exenta de toda responsabilidad.

2. Régimen jurídico del servicio suelto.

Es sentado que en caso de servicios sueltos, el contrato que une a la agencia de viajes con el consumidor es un contrato de intermediación o mandato cuya regulación estaría determinada por las disposiciones del Código de Comercio sobre la comisión y supletoriamente por lo dispuesto en los arts.- 1709 y siguientes, los cuales regulan el mandato.

El art.- 252 del CCo dispone que el comisionista que, sin causa legal, no cumpla la comisión aceptada o empezada a evacuar será responsable de todos los daños que por ello sobrevengan al comitente.

El Art.- 260 del CCo establece que el comisionista comunicará frecuentemente al comitente las noticias que interesen al buen éxito de la negociación, participándole por el correo del mismo día, o del siguiente, en que hubiera tenido lugar, los contratos que hubiere celebrado.

El art.- 1718 del CC señala que el mandatario queda obligado por la aceptación a cumplir el mandato, y responde de los daños y perjuicios que, de no ejecutarlo, se ocasionen al mandante.

El art.- 1719 CC dispone que en la ejecución del mandato ha de ajustarse el mandatario a las instrucciones del mandate y, en su defecto hará todo lo que según la naturaleza del negocio, haría un buen padre de familia.

Además, al cliente que acude a una agencia de viajes para comprar un billete de avión o reservar una noche de hotel, como quiera que es un consumidor o usuario, le resultará de aplicación el conjunto de derechos al que hace referencia el RD 1/2007, de 16 de noviembre por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los consumidores y usuarios y otras normas complementarias y en particular lo previsto por los arts.- 60 y siguientes.

Atendiendo a este entramado normativo podemos concluir que la agencia de viajes minorista es responsable de materializar el objeto de la comisión conforme a las pautas y órdenes marcadas por su cliente de conformidad con la naturaleza y condiciones en cuanto a precio y servicio impuestas por quien sea el prestador del mismo. Por ello la actuación de las agencias suele considerarse exenta de responsabilidad más allá de la realización de esa intermediación en condiciones correcta. No obstante, la Agencia está obligada a informar de todo lo necesario para que el consumidor alcance el resultado previsto con la contratación del servicio suelto.

3. Criterio de Audiencias Provinciales.

Veamos a continuación algunos pronunciamientos de Audiencias Provinciales en relación con la naturaleza del servicio suelto y la responsabilidad de las agencias de viajes minoristas.

  • Sentencia de la Audiencia Provincial de Navarra 283/2011, de 16 de diciembre, Sección Primera: “Desde el momento en que la Agencia interviene como intermediaria, surge un vínculo contractual entre Agencia y cliente. Aunque admitiésemos que por la prestación de lo que denomina la demandada “un servicio suelto”, en dicho vínculo obligacional no subyace un contrato de compraventa, y sí solo un contrato de mediación o gestión, no puede olvidarse que en todo caso la demanda en dicha cualidad de intermediaria asume unas obligaciones propias de la concertación, en concreto debe responder de la idoneidad del objeto en cuya venta intermedió en relación con lo que ofreció y su precio. La realidad del incumplimiento no puede ofrecer duda y el mismo por mor de lo dispuesto en los arts. 1101, 1103, 1104, 1107 pº 1 y 1124 del Código Civil en relación con los arts 8.c y d (indemnización de daños y reparación de los perjuicios sufridos/información correcta sobre los diferentes bienes y servicios) y 128 (derecho de indemnización), 133 (responsabilidad incluyo aunque concurriese la intervención de un tercero y 147 (responsabilidad de quién presta un servicio de los daños y perjuicios causados del RD legislativo 1/2007 TR LGDC y Usuarios, debe dar lugar a la reparación a los actores del perjuicio causa”.
  • Sentencia de la Audiencia Provincial de Barcelona 554/2004, de 25 de noviembre, Sección Décimo Novena: “Con independencia de la naturaleza jurídica en los denominados "viajes sueltos" en contraposición a los "viajes combinados", existe obligación de la demandada de facilitar cuanta información veraz, exacta y completa se deriva de la adquisición del billete expedido en favor del consumidor-usuario de la agencia de viajes. La propia agencia demandada VIAJES ECUADOR reconoce en el acto de alegaciones que es política de la empresa ofrecer dicha información - la necesidad de los documentos, que deriven del viaje concertado - a todos los clientes que concierten el viaje, esto es de facilitar la información general necesaria relativa a las condiciones aplicables en materia de pasaportes, visados y demás documentación administrativa. La agencia de viajes no puede desentenderse de un modo absoluto del núcleo esencial que comporta la expedición y entrega del billete al consumidor. Por contra debe garantizar los extremos esenciales de la entrega del billete, tales como la fecha y hora del embarque, transporte, fecha y hora de llegada al lugar de destino así como cuantos aspectos administrativos, derivan del propio viaje concertado. En definitiva tiene la obligación de informar a sus dientes de todas y cuantas incidencias deriven de la adquisición del billete, a fin de garantizar el buen fin del servicio contratado, esto es la llegada a buen término del destino escogido. La obligación de informar de la necesidad de los documentos de viaje deriva de la propia adquisición y venta del billete en cuestión, de las condiciones esenciales que se derivan por la adquisición del billete. La información de todos los aspectos de cuánto conlleva la adquisición del título y la llegada con éxito al destino es directamente exigible a la agencia de viajes (…). Resulta totalmente abusivo para el usuario que contratando "servicios sueltos" la agencia deba excusar el deber de información general que deriva de la propia emisión y adquisición del título, pues de este modo se dejaría a los usuarios en una situación de total desprotección al no facilitar una información veraz, suficiente y eficaz que deriva del propio contenido negociar al emitir el billete".
  • Sentencia de la Audiencia Provincial de Valencia, 83/2014, de 6 de marzo de 2014: “A pesar de lo pretendido por el recurrente, frente a la compañía demandada, a ésta no se le aplica el régimen de responsabilidad por cancelación de vuelo recogido en el Reglamento CE número 261/2004, ya que no ostenta la condición de transportista, pues conforme lo explicado en la demanda y en la contestación ha quedado claro que aquella intervino como intermediaria, por ello su responsabilidad se extiende al cumplimiento de sus obligaciones. Que se circunscriben a contratar el transporte que le indicó la demandante, dado que aquella ostenta la condición de consumidora a darle una información suficiente sobre las características del servicio y sobre su precio, (artículos 8.d, 20, 60, y 97 del TF de la LGDCU 1/2007), a realizar todos los trámites como intermediaria entre la pasajera y la transportista, entregando la documentación y el pago del precio, y cumpliendo cualquier otra obligación pactada 1255 del Código Civil. No puede convertirse a la Agencia de la demandada en comisionista equiparable al porteador. Por todo ello se debe concluir que la actora no ha probado que la demandada incumpliese las obligaciones que le incumbían por lo que no incurrió en responsabilidad contractual. Aunque el recurrente ha acudido a la Ley para la Defensa de Consumidores y Usuarios, como ya le explicó el Juez a quo, no se puede someter a la demandada al régimen de responsabilidad del transportista aéreo, que no estamos en el ámbito de aplicación de la normativa sobre viajes combinados, en la que existen previsiones legales, que frente al consumidor, establecen la responsabilidad de las agencias de viajes, ya sean las mayoristas o detallistas que contratan con aquél, y convierten la responsabilidad de todas ellas en solidaria con el responsable del defectuoso cumplimiento del servicio integrado en el paquete turístico, pues en este caso la agencia de viajes no actuó como organizadora del citado viaje, sino exclusivamente en una actividad de intermediadora en la compra de billetes de avión”.
4. Conclusión.

En definitiva, cuando la agencia intermedia en la prestación de servicios individualizados, ésta no es responsable del devenir en su cumplimiento, no pudiendo atribuirle un régimen de responsabilidad que nuestro ordenamiento jurídico no prevé. La agencia de viajes minorista está únicamente obligada a cumplir con las instrucciones derivadas de la comisión encargada por el cliente y a suministrar información precisa y veraz sobre el contrato del que resulta intermediaria y todo ello con el objetivo de garantizar el buen fin de la operación.

Ahora bien, a la agencia se le exige la diligencia de un ordenado comerciante en el cumplimiento de estas obligaciones considerándose abusivo que el deber de información pueda darse por supuesto con la emisión y adquisición de los títulos en los que ha intermediado, ya que dejaría desprotegidos a sus clientes al no facilitar una información que como se ha dicho anteriormente debe resultar veraz, eficiente y eficaz.

De no cumplir con ello, la agencia de viajes incurriría en responsabilidad contractual y por lo tanto quedaría obligada a indemnizar los daños y perjuicios causados por su negligente comportamiento.

Juan Carlos Martínez Gómez
Área de Abogacía

Alvores Asesores Consultores


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