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Modificación del contrato de viaje combinado por parte de las agencias

Juan Carlos Martínez Gómez - Miércoles, 18 Mayo 2016

El RD 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras normas complementarias (LGDCU) tiene por objeto cumplir con la previsión contenida en la disposición final quinta de la Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios, que habilita al Gobierno para refundir en un único texto la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y las normas de transposición de las directivas comunitarias dictadas en materia de protección de los consumidores y usuarios que inciden en los aspectos regulados en ella.

1. Introducción.

Dentro del grupo de directivas que se trasponen nos encontramos la Directiva 90/314/CEE del Consejo, de 13 de junio de 1990, relativa a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos, a los que el Libro IV de la LGDCU le dedica todo su contenido. Según se explica en los considerandos de la norma comunitaria, la armonización de las legislaciones nacionales en materia de viajes combinados tiene el doble objetivo de contribuir a la consecución de un verdadero mercado común de los servicios y de permitir que los consumidores de la Comunidad (ahora Unión) gocen de un nivel de protección similar en todos los Estados Miembros

Utilizando el concepto dado en la Directiva 90/315/CEE, el art.- 151 de la LGDCU define el viaje combinado como “la combinación previa de, por lo menos, dos de los elementos señalados en el párrafo siguiente, vendida u ofrecida en venta con arreglo a un precio global, cuando dicha prestación sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia. Dichos elementos son: i) transporte, ii) alojamiento, iii) otros servicios  turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado”.

La Ley regula la información previa que debe facilitarse al consumidor o usuario, el contenido y la forma que debe tener el contrato de viaje combinado, los derechos del consumidor y usuario y el régimen de responsabilidad de los operadores turísticos, convirtiendo el contrato de viaje combinado en un contrato reglado cuyas condiciones están previstas con extremo detalle.

Uno de los aspectos que normalmente pasa desapercibido tanto por las Agencias de Viajes (mayorista y minorista) como por los consumidores y usuarios es el de la modificación del contrato de viaje combinado. Estos últimos suelen desconocer sus derechos, lo que es aprovechado por las Agencias para modificar las prestaciones asumidas en el contrato sin mayores consecuencias; a su vez, las Agencias desconocen el procedimiento y régimen de derechos de los consumidores en caso de modificación, lo que puede convertirse en prueba y agravamiento de su responsabilidad, aún en el supuesto de que su actuación haya estado guiada por la buena fe, si finalmente el cliente decide reclamar; de ahí la necesidad de exponer con claridad y simplificación cómo han de anunciarse las modificaciones contractuales de los paquetes vacacionales y qué consecuencias pueden derivarse si no se observa las disposiciones legales en esta materia.

2. Régimen de modificación de los contratos de viaje combinado.

El Art.- 158 de la LGDCU establece que, si antes del inicio del viaje, el Organizador se ve obligado a modificar de forma significativa alguno de los elementos esenciales del contrato, incluido el precio, debe comunicarlo al consumidor a través de la agencia minorista, de manera inmediata.

En este supuesto, el cliente puede elegir entre resolver el contrato sin penalización alguna o aceptar las modificaciones del mismo, las cuales deben figurar por escrito, detallándose cuáles son variaciones que se han introducido y cómo afectan al precio del viaje.

El cliente debe comunicar a la agencia su decisión en el plazo de tres días desde la notificación de la modificación. En caso de no hacerlo, se entenderá que opta por resolver el contrato sin que por ello tenga que sufrir penalización alguna.

En caso de que el cliente opte por la resolución del contrato, éste tendrá derecho a:

• La devolución de las cantidades pagadas, o bien a la realización de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior, siempre que la Agencia pueda suministrarlo. Si las condiciones del viaje son inferiores, la Agencia deberá abonar la diferencia entre las cantidades ya pagadas y el precio del nuevo viaje.

• La indemnización que en su caso corresponda por incumplimiento del contrato. Esta indemnización no podrá ser inferior al CINCO (5) % del precio total del viaje contratado, si el citado incumplimiento se produce entre los dos meses y quince días inmediatamente anterior a la fecha prevista para la realización del viaje. Al DIEZ (10) % del precio total del viaje, si se produce entre los quince y tres días anteriores. Al VEINTICINCO (25) % del precio total del viaje, si este incumplimiento se produce en las cuarenta y ocho horas anteriores al inicio del viaje.

La Agencia no tendrá obligación de indemnizar cuando:

• La cancelación del viaje se deba a que el número de personas inscritas para hacer el viaje combinado es menor al exigido. Para ello, es necesario que haya existido información previa de esta posibilidad y que se comunique antes de la fecha límite fijada a tal fin en el contrato, que, en ningún caso podrá ser inferior a los diez días anteriores a la fecha prevista para la salida.

• La cancelación del viaje se deba a motivos de fuerza mayor. Son motivos de fuerza mayor las circunstancias anormales, imprevisibles e inevitables, como las catástrofes naturales (terremotos, incendios, inundaciones, atentados terroristas, etc.)

La Ley también prevé en su art.- 161 cómo deben actuar las agencias en caso de modificación sobrevenida, esto es, una vez se haya iniciado el viaje combinado:

Cuando después de la salida del viaje, el organizador no suministra o comprueba que no puede suministrar parte importante de los servicios previstos en el contrato, ha de adoptar las soluciones adecuadas para la continuación del mismo sin suplemento alguno de precio para el consumidor y usuario y, en todo caso, abonará a este último el importe de la diferencia entre las prestaciones previstas y las suministradas.

Para el caso de que el consumidor y usuario continúe el viaje con las soluciones dadas por el organizador se considerará que acepta tácitamente dichas propuestas.

Cuando las soluciones adoptadas por el organizador fueran inviables o el consumidor y usuario no las acepta por motivos razonables, aquél debe facilitar a éste, sin suplemento alguno de precio, un medio de transporte equivalente al utilizado en el viaje para regresar al lugar de salida o a cualquier otro que ambos hayan convenido, sin perjuicio de la indemnización que en su caso proceda.

3. Consecuencias del incumplimiento del régimen de modificación. Indemnización de daños morales.

Los Organizadores y las Agencia de Viajes minoristas son responsables del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato de viaje combinado, independientemente de si éstas las deben ejecutar ellos o los distintos prestadores de servicios. Dicha responsabilidad es solidaria, de manera que será el consumidor el que, en caso de incumplimiento o defectuoso cumplimiento de los servicios contratados elija contra quién dirigirse, esto es, la agencia minorista, la organizadora, el prestador del servicio o todos a la vez.

Los organizadores y los detallistas de viajes combinados responden también de los daños que sufra el cliente como consecuencia de la falta de ejecución del contrato o si ésta es deficiente. La responsabilidad  sólo cesa cuando:

• El consumidor es culpable de los defectos en las prestaciones de los servicios contratados.

• Los defectos son imputables a un tercero ajeno al suministro de los servicios y se produce de forma imprevisible.

• Los defectos se deben a motivos de fuerza mayor, esto es, a circunstancias ajenas a la a la voluntad del organizador o de la agencia de viajes,

• Los defectos se deben a un acontecimiento que el detallista o, en su caso, el Organizador, no podía prever ni evitar, a pesar de haber puesto toda la diligencia necesaria.

Los consumidores y usuarios tienen un plazo de prescripción de hasta dos años desde la fecha en la que se contrató el viaje para exigir responsabilidad a las agencias de viajes. Dicha acción puede  interponerse ante los Tribunales civiles ordinarios, o bien ante las Juntas Arbitrales de Consumo; en este caso se requiere que con carácter previo ambas partes acuerden voluntariamente someterse al pronunciamiento de la Junta. En caso contrario, la parte deberá formular su reclamación en los tribunales ordinarios.

Las Organizadoras o Agencias mayoristas, y las Agencias minoristas han de dar cumplimiento a lo previsto en la LGDCU cuando sobreviene un supuesto que dé lugar a la modificación del contrato de viaje combinado, ya sea antes de la salida, o con el contrato en proceso de ejecución; de lo contrario se ampararía el proceder de las organizadoras, que a sabiendas, incluso antes de contratar, que no pueden cumplir con sus prestaciones, ocultan y demoran la comunicación de la imposibilidad de asumir las obligaciones comprometidas hasta la iniciación del viaje, colocando al consumidor en la tesitura de desistir del mismo, con pérdida de las alternativas de ocio elegidas para sus vacaciones, con regreso al lugar de destino (cuando el incumplimiento se produce ya iniciado el viaje) y con los graves inconvenientes y dificultades de buscar, bajo la presión del tiempo, otras opciones para disfrutar del anhelado descanso, o, aceptar la continuación del viaje del que la Organizadora conoce perfectamente que no puede llevarse a efecto en los términos pactados.

Además, el incumplimiento tiene consecuencias jurídicas indemnizatorias por responsabilidad contractual, de manera que en caso de modificación del contrato antes de la salida sin que la compañía organizadora o la agencia de viajes minorista comuniquen dicha decisión al cliente en los tiempos y con las formalidades establecidas en la Ley, o una vez iniciado el viaje, las compañías deberán indemnizar, en primer lugar con la restitución de los importes correspondientes a las prestaciones que se hayan dejado de prestar, en segundo lugar con cualquier gasto que sea asumido por el cliente relacionado con el viaje combinado, en tercer lugar con la penalización que proceda según la fecha en que se notifique la modificación y en último lugar con la indemnización de los daños morales que hayan sufrido los clientes.

La indemnización de los daños morales en caso de modificación del contrato de viaje combinado por las agencias minoristas, o de incumplimiento o defectuoso cumplimiento en la prestación de los servicios que configuran el contrato de viaje combinado es algo que está reiteradamente reconocido en la jurisprudencia de nuestras Audiencias Provinciales.

La Sentencia de la Audiencia Provincial de Zaragoza, sección 5ª, de 23 de noviembre de 2009, señala a este respecto que “La jurisprudencia menor que conoce normalmente de estos casos, constituida por las Sentencias de Audiencias Provinciales incardinan estos incumplimientos, unánimemente y sin excepción en los llamados daños morales y de esta  forma son de citar las Sentencias siguientes, todas ellas referidas a incumplimiento de viajes organizados: Valencia de 22 de septiembre de 2008; Las Palmas 12 de septiembre de 2008; Guipúzcoa de 11 de septiembre de 2008; Barcelona de 10 de septiembre de 2008; Madrid de 19 de junio de 2008; Pontevedra de 5 de junio de 2008; Valencia de 22 de mayo de 2008; La Coruña de 7 de mayo de 2008; Asturias de 25 de abril de 2008; Madrid de 28 de abril de 2008; Navarra de 14 de marzo de 2008 etc. La Sentencia de esta Sala de 3 de julio de 2006 relaciona diferentes supuestos en que la Jurisprudencia ha aplicado el concepto de daño moral, y entre las muchas que son citadas, por su carácter amplio y genérico, merece invocación la del Tribunal Supremo de 22 de febrero de 2001, al decir que el daño moral "Se sustantiviza para referirlo a dolor inferido, sufrimiento psíquico o espiritual, tristeza, angustia, trastorno de ansiedad, desazón, impacto emocional, zozobra o inquietud que afecta a la persona que lo padece, o, en general, el dolor y angustia de las personas perjudicadas por el actuar injusto, abusivo o ilegal de otro", y ni que decir tiene que el viajero que contrata uno de estos viajes, al ser incumplido, imposibilitándole por ejemplo la realización de un visita a un monumento al que no volverá, so pena de grave quebranto económico, padece esa ansiedad, desazón, impacto o sufrimiento, que constituye la esencia del daño moral, que como tal no atiende a la reintegración de un patrimonio, sino que va dirigida de modo principal a proporcionar en la medida de lo humanamente posible una satisfacción como compensación al sufrimiento que se ha causado, como se dice en las Sentencias del Tribunal Supremo de de 31 de mayo de 1983 y 25 de junio de 1984, entre otras. Por lo cual, considerando probado el incumplimiento por la única prueba disponible, y siendo prudente la indemnización concedida en la Sentencia del Juzgado, ha de merecer su íntegra confirmación”.

Es decir que, salvo prueba en contrario, y como quiera que la planificación y disfrute de un viaje implica la creación de expectativas emocionales que en caso de incumplimiento se traducen en frustración y zozobra, dicho incumplimiento (ya sea por modificación contractual ilegítima o no consentida o por deficiencia en la prestación del servicio) será generador de daño moral, y por lo tanto indemnizable como medida resarcitoria del sufrimiento causado, el cual se unirá al resarcimiento del daño material que resulte probado y cuantificado.

Juan Carlos Martínez Gómez
Área de Abogacía

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